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Les missions

• Réceptionner, organiser, prioriser et traiter l’ensemble des réclamations, litiges et SAV
• Se renseigner auprès des clients, des services internes concernés et des éventuels partenaires extérieurs pouvant être impliqués, pour comprendre l’origine et la/les cause(s) de ces réclamations, litige et SAV
• Participer à la définition des responsabilités en interne à la suite d’une réclamation client, litige ou SAV
• Rechercher les solutions permettant de résoudre une réclamation, litige ou SAV en respectant la politique de prise charge de l’entreprise et en garantissant la satisfaction client
• Rédiger et formaliser les réponses aux clients internes et externes à l’entreprise
• Être l’interface avec les clients par téléphone/mail et les différents services intervenants dans le cycle de vie d’une commande client en assurant le partage d’information
• Négocier auprès des fournisseurs et prestataires la prise en charge des réclamations, litiges ou SAV
• Renseigner les supports de suivi d’activité, réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’amélioration
• Suivre les indicateurs de performance du service client et analyser les résultats (enquêtes de satisfaction)
• Participer à l’élaboration de la stratégie du service client et à la politique de prise en charge
• Elaborer les plans d’actions annuels et les objectifs du service
• Faire évoluer les procédures qualité du service clientèle en lien avec le service QSE & RSE

Le profil recherché

Profil

• Maîtrise le droit et la réglementation dans le secteur de la distribution et du transport
• Maitrise les procédures, les contrats et garanties ainsi que le vocabulaire technique et juridique permettant de répondre aux clients internes et externes à l’entreprise
• Excellente connaissance en gestion administrative et comptable d’une affaire commerciale
• Expertise dans le transport et le montage de mobilier
• Bonne connaissance et maîtrise des outils informatiques et bureautique (Pack Office, analyse Excel avec TCD, Recherche V)
• Maitrise des logiciels de gestion  de type ERP
• Parfaite maitrise de la gestion du changement, gestion de de conflit et négociation
• Excellente qualité rédactionnelle avec de grandes capacités de communication et de diplomatie